Quando il cliente è in grado di spiegare in modo molto chiaro di quale servizio ha bisogno, comparare le offerte è relativamente semplice: le eventuali differenze possono essere dovute alla diversa posizione concorrenziale dei fornitori o alla loro struttura dei costi e fa benissimo il cliente a scegliere l’offerta più conveniente tra preventivi che si riferiscono allo stesso insieme di servizi.

Fornitori che capiscono il problema…

Spesso però il cliente non ha la possibilità (le competenze o il tempo) di dettagliare la sua esigenza ed espone il problema in termini vaghi. In sé questo non è un problema. I fornitori sono qui per questo. Grazie alla loro esperienza e alla conoscenza del cliente, alcuni fornitori sono in grado di capire cosa serve davvero al cliente, per rispondere al suo problema.

La migliore offerta

… e altri che forse fanno finta di non capire

Altri fornitori, invece, potrebbero o non capirlo o far finta di non capirlo e proporre un servizio molto più limitato. Ho in mente un esempio preciso: il cliente si accorge che deve sostituire il server. Ne parla con due fornitori. Uno intuisce che il cliente non ha solo bisogno del ‘ferro’. Una volta sostituita la macchina dovrà far migrare dati e applicazioni sul nuovo server e verificare che tutto funzioni a dovere. L’altro fornitore prende alla lettera la richiesta del cliente e manda un preventivo con scritto “Sostituzione server”.

Il preventivo ‘migliore’ premia il fornitore ‘peggiore’.

Ovviamente tra i due preventivi c’è molta differenza e il cliente sceglie con sicurezza il fornitore ‘meno caro’. Paradossalmente il fornitore che aveva capito meglio l’esigenza è stato penalizzato a favore di quello che non l’aveva compresa. Quest’ultimo, ottenuto l’incarico, ha comprato un server, lo ha messo su un camioncino e lo ha portato nella sede del cliente. Lo ha attaccato alla corrente e verificato che si accendeva e funzionava ha salutato ed è ripartito la mattina stessa.

Un costoso ‘risparmio’.

Ovviamente sono sorti tutta una serie di problemi che hanno ridotto per diversi giorni la capacità dell’azienda cliente di far fronte alle esigenze del mercato, hanno assorbito il tempo delle risorse interne e lo hanno costretto a chiedere assistenza a un altro fornitore. La morale della favola non è certo “scegliete sempre il fornitore più caro” quanto piuttosto “cercate di capire cosa viene menzionato dal preventivo”. Se fra due o più offerte notate una grande differenza, verificate che i due prezzi si riferiscano al medesimo servizio. Oppure fatevi aiutare nel definire un capitolato d’offerta più specifico.

Riccardo Montanaro CEO e.tere@ srl